Demanda colectiva contra StubHub por cancelación de entradas del Mundial
Mark Gallagher no sólo se quedó sin ver el Mundial. Se cansó. Y decidió contraatacar.
El aficionado de Vancouver ha presentado una demanda colectiva propuesta contra StubHub en Canadá, después de que la plataforma de reventa anulara sus entradas para el Mundial —y las de miles de hinchas— a última hora. Tenía dos asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Los compró en febrero. StubHub le aseguró durante semanas, días y hasta horas antes del partido que los boletos aparecerían en su cuenta de FIFA.
Nunca llegaron.
La empresa canceló la operación poco antes del saque inicial. Gallagher recibió el reembolso del importe de las entradas, pero no se conforma. Lleva a StubHub a los tribunales en busca de daños punitivos y acusa a la compañía de una “conspiración de engaño” por ofrecer entradas “que sabían que no se honrarían o no podrían honrarse”.
Su demanda, presentada el miércoles en Vancouver, es la primera acción colectiva de este tipo contra StubHub en Canadá, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas del Mundial. Las alegaciones aún no han sido examinadas por un tribunal, pero el caso abre una grieta en la imagen de una empresa que se vende bajo un lema tranquilizador: “FanProtect Guarantee”.
Esa garantía promete reembolsos o entradas de sustitución “en un plazo de 5 días hábiles”. La realidad que ha ido documentando CBC News es muy distinta: legiones de clientes, de distintos eventos, atrapados en retrasos interminables, disputas y evasivas para cobrar lo que les corresponde.
StubHub rehusó responder a preguntas específicas sobre su política de reembolsos y disputas. Se limitó a enviar una declaración escrita: su “objetivo” es que “cada aficionado entre a su evento, siempre”, y que, si algo falla, su prioridad es encontrar entradas de reemplazo. “No queremos dar reembolsos y ningún aficionado quiere recibir uno —queremos que vayas a tu evento”, resumió la compañía.
El problema es lo que pasa cuando eso no ocurre.
Viajes perdidos, dinero perdido
Kelly Mongillo lo sabe bien. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, hasta New Jersey con su padre anciano para ver un partido del Mundial el 13 de junio. Entre hoteles, gasolina y comida gastó unos 2.500 dólares, más 1.800 en entradas compradas a través de StubHub.
La cancelación llegó el día del partido, cuando ya esperaban en las puertas del estadio.
Mongillo denuncia que la empresa ha sido desdeñosa y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Habla de una “falsa sensación de seguridad” para el consumidor: confió en las reiteradas promesas de que habría entradas de reemplazo si las originales fallaban, y ahora StubHub se niega a cubrir los gastos de viaje.
El “Global User Agreement” de la plataforma incluye una renuncia que intenta blindar a la empresa frente a demandas en Canadá y Estados Unidos que busquen algo más que el reembolso del ticket: nada de gastos de viaje, ni honorarios legales derivados de la cancelación.
Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció el reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Aceptó las nuevas entradas —su padre ya no podía asistir—, pero asegura que la compañía ha incumplido después la parte del acuerdo relativa al reembolso en efectivo.
El viaje perdido, el tiempo perdido… y el dinero aún en el aire.
El abogado, el atajo incómodo
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para un partido de Canadá el 12 de junio, también en Toronto. La operación se vino abajo: cancelación y solicitud inmediata de reembolso.
Un mes después, seguía esperando.
Llamadas, correos, más llamadas. Siempre la misma respuesta: espere 72 horas. En la última conversación, un agente elevó el plazo potencial hasta 45 días. Ni rastro del dinero. Ni una explicación clara. Sólo tiempo que se estira.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, se cansó antes. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios enfadados de StubHub. En una carta en la que amenazaba con acciones legales más duras, Radetic exigió el reembolso de las entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la empresa de “posible fraude, representación negligente y incumplimiento de contrato”.
El movimiento funcionó. El domingo, StubHub se puso en contacto con él y acabó devolviendo el dinero a su tarjeta de crédito.
La compañía no quiso explicar por qué reacciona con tanta rapidez cuando entra en escena un abogado o cuando los casos saltan a los medios. El contraste con los clientes anónimos que llaman al servicio de atención al cliente es evidente.
El detalle final roza la ironía cruel: después de la devolución, StubHub envió a Radetic una encuesta para preguntarle qué tal había disfrutado del partido… al que nunca pudo entrar.
Un laberinto llamado arbitraje
Cuando el cliente no queda satisfecho con la decisión de StubHub sobre un reembolso, la vía “oficial” que marca la empresa es otra: presentar un “aviso de disputa” en un proceso de arbitraje con base en Estados Unidos.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, es uno de los que se han especializado en este terreno. Ayudó a Radetic a recuperar su dinero y ahora representa a cientos de compradores y vendedores de StubHub, tanto estadounidenses como canadienses, que buscan reembolsos.
Su diagnóstico es demoledor: el sistema de arbitraje está diseñado para confundir.
Según Clements, StubHub intenta proyectar la imagen de que se preocupa por el consumidor, pero en la práctica todo está construido para intimidar, retrasar y disuadir a quien se atreve a presentar una disputa. Un ejemplo: la dirección a la que los clientes deben enviar por correo certificado sus avisos de disputa ha cambiado siete veces en los últimos 14 meses.
En la versión canadiense de la web, StubHub.ca, ni siquiera aparece información clara sobre dónde y cómo presentar una disputa formal.
La empresa se negó a explicar por qué ha modificado tantas veces la dirección de envío o por qué no figuran esos detalles en su portal canadiense. Para Clements, la conclusión es obvia: “No quieren que la gente presente casos. Quieren que el proceso sea tan insoportable que el cliente abandone antes de llegar al final”.
Ganar dinero incluso cuando el aficionado pierde
La estructura del negocio añade otra capa de polémica. Muchos aficionados desconocen que StubHub puede salir ganando incluso cuando no cumple con la entrega de las entradas.
Randy Nichols, mánager musical en Nueva York, lo explica con crudeza: StubHub gana dinero en transacciones canceladas. El mecanismo es sencillo: cuando devuelve el dinero al comprador, carga al vendedor el precio íntegro de la entrada, aunque nunca haya tenido el ticket en su poder. Según la empresa, se trata de una forma de disuadir listados fraudulentos o poco fiables.
El resultado práctico, según Nichols, es que “StubHub cobra al vendedor una multa del 100 por ciento por cada entrada que no entrega. Lo que significa que StubHub gana dinero en cada pedido que no cumple”.
La compañía evitó comentar directamente estas afirmaciones, pero sus políticas para vendedores son claras: si el vendedor “deja caer” una venta, StubHub cargará a su método de pago un importe equivalente al mayor de estos dos conceptos: el 100 % del precio de las entradas vendidas o el coste total que la empresa haya asumido para remediar la venta fallida.
En otras palabras: el fallo del sistema lo paga siempre alguien… y no suele ser la plataforma.
El negocio del interés
El último frente se abre en un terreno que ya no tiene que ver con el fútbol, sino con las finanzas.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a StubHub a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre, le cancelaron el mismo día del partido y ahora sostiene que la empresa le debe más que el valor nominal de los boletos.
Su argumento es directo: mientras el dinero está en manos de StubHub, genera intereses. “Se sientan sobre ese dinero, ganan intereses. ¿A cuántas miles de personas les ha pasado esto?”, se pregunta.
Según un informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub declaró haber obtenido 41 millones de dólares en intereses el año anterior. La compañía rechazó comentar cuánto gana exactamente con el dinero de los aficionados retenido durante meses.
Ripley habla de “algo que no encaja” en el modo en que StubHub —que el año pasado facilitó la reventa de entradas por valor de 9.200 millones de dólares a nivel global— retiene el dinero de los clientes. Lo compara con préstamos gratuitos a un banco: el usuario paga por adelantado, la empresa se queda con el efectivo, lo hace trabajar y, si la entrada se cancela, devuelve sólo el principal.
“Casi funcionan como una institución financiera en la que deposito dinero en una cuenta de ahorro o corriente y ellos se quedan con los intereses”, resume Ripley. Y lanza una advertencia que va más allá de su caso: “Tiene que haber algún tipo de responsabilidad para las empresas que toman dinero, ganan intereses con él y luego no proporcionan el producto”.
En los estadios, los himnos suenan, los equipos salen al césped y el balón rueda. Para miles de aficionados que confiaron en StubHub, el partido se está jugando en otro escenario: el de los tribunales, los despachos de abogados y un sistema de reclamaciones que, por ahora, parece diseñado para que el tiempo juegue siempre a favor de la plataforma.
